Підпишіться на новини

Персонал офлайн- і онлайн-казино: говоримо про тих, хто контактує з клієнтом

Автор: Олександр Корольчук
29 грудня 2020, 16:59
Голосів: 3

Звернути на себе увагу гравця та завоювати його лояльність – важливе завдання для гральних закладів, причому як наземних, так і онлайн-казино. Імідж грального сайту або залу формують співробітники, які безпосередньо контактують із клієнтом. Про особливості їхньої роботи та підбору ми говорили з директором із продажу BetGames.TV в СНД Юрієм Михайловим.

Персонал офлайн- і онлайн-казино: говоримо про тих, хто контактує з клієнтом

Як наземному казино сподобатися клієнту?

Підбір персоналу, який працює безпосередньо з клієнтом, за словами експерта, є дуже важливою частиною грального бізнесу.

«В азартних іграх неможливо порахувати, випаде червоне або чорне, а можна тільки припустити. І ось тут потенційно слабке, вразливе місце. Якщо співробітник, який працює з клієнтом, не дуже професійний, у кращому випадку вас обдурить один шахрай, а в гіршому – багато досвідчених професійних читерів. Тому до підбору персоналу на такі позиції потрібен ретельний підхід.

У моєму досвіді роботи було таких випадків кілька. Наприклад, я приїхав у казино в одну з країн СНД, оскільки команда, яка на той час там працювала, не справлялась із завданнями, які поставив перед нею акціонер. У результаті аудиту ми з'ясували, що менеджер допускав суттєві помилки, пов'язані з безпекою казино. Правила гри дозволяли гравцям вигравати, і вони це використовували, що призвело до значних збитків. Звичайно, ту команду замінили на більш професійну», – ділиться досвідом Юрій Михайлов.

У наземних казино є кілька відділів, у чиї основні обов'язки входить контакт із клієнтами:

  • хостес – ідентифікує клієнтів, інформує та запрошує їх взяти участь у грі (звичайно, якщо вхід гостям не закритий унаслідок знаходження в блек-листі самого грального закладу або ж у списку самообмежених гравців);
  • охорона – також перевіряє клієнтів, забезпечує доступ і безпечне перебування в закладі;
  • дилер, або інтендант, – обслуговує клієнта під час гри за столом або біля ігрового автомата;
  • касири – здійснюють фінансові операції з клієнтами;
  • офіціанти.

До таких співробітників гральний заклад висуває певні вимоги. Зокрема, охайний зовнішній вигляд, відсутність неприємних запахів і, наприклад, татуювань. Хостес повинні вміти налагоджувати перший контакт із клієнтом і нагадувати про заклад, а отже, обов'язково потрібні хороші комунікаційні навички. Охоронці не повинні відлякувати відвідувачів і мають проводити необхідні маніпуляції на вході максимально коректно.

персонал казино

Читайте також: Служба безпеки в наземному та онлайн-казино

Дилерам обов'язково потрібні навички швидкого рахунку й вмілого поводження з картами, а серед новачків перевагу буде віддано тим, у кого виходить швидко працювати із фішками.

«Все це впливає на загальну картину, яку клієнт бачить у закладі. І якщо у великому наземному казино може працювати до 1,5 тисячі осіб, проконтролювати кожного досить складно. Тому підбір персоналу в наземному гральному закладі відрізняється від онлайн-сегменту», – додає Юрій Михайлов.

При казино є школи, де початківців навчають потрібних навичок із нуля, а нових співробітників із досвідом інструктують щодо особливостей і традицій, прийнятих у конкретному гральному будинку, адже навіть правила одних і тих самих ігор у різних казино можуть відрізнятися.

Контакт клієнта з персоналом на всіх перерахованих етапах працює або на користь казино, або проти нього. І, скажімо, суб'єктивне бажання клієнта, особливо VIP, більше ніколи не бачити певного дилера менеджер приймає за важливий сигнал. Також і хостес здатні завойовувати симпатію, тим самим допомагати закладу залучати своєю присутністю певних гравців.

Читайте також: Як проходить легалізація грального бізнесу в Україні

Презентери й служба підтримки: що важливо для клієнта?

За словами Юрія Михайлова, в онлайні тільки дві групи працівників контактують із клієнтами: презентери (або дилери) і служба підтримки.

Остання обов'язкова для онлайн-казино, причому бажано, щоб вона була доступна 24/7 по телефону, адже часто займається вирішенням проблемних питань, що виникають у гравця. Специфіка співробітників служби підтримки – стійкість до конфліктних ситуацій (адже рідко хто дзвонить подякувати) і вміння правильно вести діалог, заспокоїти та не втратити клієнта. Для онлайн-казино цей відділ дуже важливий, оскільки якість контакту з гравцем позначається на його ставленні до всієї компанії.

служба підтримки

Водночас, оскільки BetGames.TV працює тільки в В2В-сегменті, в компанії служба підтримки відсутня. Однак найважливішою позицією тут є презентери, які проводять розіграші, здійснюють роздачу карт, оголошують раунди й переможців.

«Іноді вони навіть жартують. Ми допускаємо це, адже важливо, щоб навіть одностороннє спілкування дуже добре сприймалося. У наших студіях презентери говорять англійською, але є компанії, для яких у нас обладнані індивідуальні студії. Наприклад, якщо така компанія знаходиться в Польщі, то наші презентери будуть говорити польською, якщо в Україні – українською», – ділиться особливостями Юрій Михайлов.

Продовжуючи розповідати про презентерів, експерт відзначає, що їх часто беруть саме з театральною освітою, адже вони не просто крутять рулетку й оголошують переможця, а ведуть гру.

«Причому буває настільки захопливо проводять розіграші, що навіть таке одностороннє спілкування призводить до того, що іноді гравці не роблять ставки, а просто спостерігають і слухають. Далеко не всі так уміють зацікавити, таких складно знайти. І зараз оператори роблять на цьому великий акцент. Вони готові платити більше, якщо дилер не просто констатує факт розіграшу тієї чи іншої гри, а може трохи розважити гравців. Звичайно, все потрібно робити так, щоб не затягувати гру і щоб це було органічно, а жарти виявлялися доречними й не торкалися деяких неприйнятних тем (расових, гендерних, релігійних та інших подібних)», – коментує експерт.

Читайте також: Який податок на виграш у лотерею в Україні та світі

До речі, у компанії BetGames.TV навіть відстежують кількість усмішок презентерів і середній час перебування гравця в грі залежно від роботи презентера. Таким чином, кожен співробітник отримує бали й на їх підставі компанія формує преміальну частину.

Варто відзначити, що раніше на позиції презентерів у компанії були тільки дівчата, але з недавнього часу почали набирати і юнаків. За словами Юрія Михайлова, річ у директивах Євросоюзу, які передбачають гендерну рівність серед працівників.

презентери

«І ми виконуємо цю вимогу. 90% наших клієнтів – чоловіки, а в деяких країнах навіть до 99%. Тому ми віддаємо перевагу дівчатам. Однак із появою хлопців ми нічого не втратили, навіть навпаки», – уточнює фахівець.

Спробувати себе в такій ролі можуть претенденти з різних країн, оскільки компанія працює з низкою зарубіжних ринків. Виходячи з тексту вакансії, розміщеної на сайті BetGames.TV, такі співробітники можуть отримувати від €600 до €1500 (нетто) і повинні бути готові до позмінної (у тому числі нічної) роботи, а також на розмовному рівні володіти англійською та відповідати іншим вимогам компанії.

Читайте також: Наскільки ризиковані інвестиції в ставки на спорт?

Читайте також: Реклама гемблінгу – правила Google

22 Січ
вгору